IVR (англ. Interactive Voice Response), интерактивное голосовое меню — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра или учрежденческой АТС с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Озвучивание IVR — важная составляющая успеха работы коммерческой организации или call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.
Интеграция IVR (интерактивной голосовой системы) и CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами) имеет несколько преимуществ:
1. Улучшение обслуживания клиентов: Интеграция IVR и CRM позволяет в режиме реального времени доступно передавать и обмениваться данными о клиентах между двумя системами. Это помогает предоставлять персонализированное и эффективное обслуживание клиентов, поскольку агенты под разными условиями могут видеть информацию о клиентах и их истории запросов.
2. Сокращение времени ожидания: Программное обеспечение CRM может определиться сделать запрос или задачи, а связанная с ней IVR может ответить на них автоматически, без необходимости ожидать доступного оператора. Это помогает сократить время ожидания клиентов и улучшить их удовлетворенность.
3. Продуктивность операторов: Интеграция IVR и CRM позволяет агентам иметь доступ к информации о клиентах и их аккаунтах в одном месте. Операторы могут получить легкий доступ к истории запросов клиентов, записей звонков и продажам. Это помогает агентам быть лучше подготовленными и эффективными при обслуживании клиентов.
4. Снижение стоимости обслуживания: Интеграция IVR и CRM может также помочь снизить затраты на обслуживание клиентов. Автоматизация определенных задач и процессов с помощью IVR и CRM может позволить компаниям рационализировать операции и уменьшить число операторов, необходимых для выполнения требуемых задач.
В целом, интеграция IVR и CRM помогает компаниям улучшить обслуживания клиентов, оптимизировать операции и повысить эффективность работы операторов.
Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call-центра также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.
Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с независимым от особенностей голоса абонента распознаванием речи. Это значит, что любой дозвонившийся — мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать субменю, расширения, абонентов просто голосом. В таких интерактивных меню действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные тональные сигналы (DTMF).
На базе IVR могут быть построены автоинформационные системы, имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора Call-центра. Например, информацию о балансе абонента.
Современные IVR-технологии позволяют создавать Голосовые порталы. Голосовой портал — высокотехнологичный маркетинговый инструмент, состоящий из комплекса различных интерактивных сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг владельца портала.