CRM — это система для управления всем циклом взаимодействия с клиентом. Программа помогает автоматизировать бизнес-процессы, снизить объем рутины, обеспечить своевременную и грамотную коммуникацию с клиентом и продавать быстрее и больше.
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:
- Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
- Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
- Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
- Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.
CRM-система может включать:
- фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации. В последнее время все чаще находится на сайте предприятия;
- операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
- хранилище данных ( обычно в виде SQL – совместимой БД);
- аналитическую подсистему;
- распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты;
- интеграцию с офисной АТС, для облегчения обзвона клиентов и хранения записей разговоров. Это особенно эффективно, если АТС поддерживает технологию IVR или хотя бы распознавание DTMF;
- систему связи с интернет-магазином.
Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.
Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление рекламными и маркетинговыми компаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM.
Поскольку CRM (как и системы АСУП и ERP) обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой — как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия, оперативного управления, и, как следствие, повышается общая производительность предприятия.