. 1 3 4 5 6 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z А Б В Г Д Е З И К Л М Н О П Р С Т У Х Ц Ч

CRM

CRM — это система для управления всем циклом взаимодействия с клиентом. Программа помогает автоматизировать бизнес-процессы, снизить объем рутины, обеспечить своевременную и грамотную коммуникацию с клиентом и продавать быстрее и больше.

Внедрение CRM системы – это важный шаг для любого бизнеса, который стремится улучшить взаимодействие с клиентами и оптимизировать свои процессы.
Однако, в процессе внедрения могут возникнуть определенные проблемы, которые могут препятствовать достижению поставленных целей, а также сделают весь процесс внедрения и дальнейшую работу бессмысленными и бесполезными.

CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

  • Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
  • Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
  • Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
  • Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может включать:

  • фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации. В последнее время все чаще находится на сайте предприятия;
  • операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
  • хранилище данных ( обычно в виде  SQL – совместимой БД);
  • аналитическую подсистему;
  • распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты;
  • интеграцию с офисной АТС, для облегчения обзвона клиентов и хранения записей разговоров. Это особенно эффективно, если АТС поддерживает технологии VOIP, IVR, DISA или хотя бы распознавание DTMF;
  • систему связи с интернет-магазином.

Основное преимущество CRM-системы в том, что она может принести пользу практически любому организационному подразделению — от продаж и обслуживания клиентов до рекрутинга, маркетинга и развития бизнеса.

Хранение всей информации о клиентах в одном месте, регистрация проблем с обслуживанием, определение возможностей продаж, управление рекламными и маркетинговыми компаниями — это всего лишь несколько возможностей, которые предоставляет CRM.

Поскольку CRM (как и системы АСУП и ERP) обеспечивает быстрый доступ к данным, пользователям становится намного проще сотрудничать между собой — как следствие, решаются вопросы внутрикомандного взаимодействия, оперативного управления, и, как следствие, обычно повышается и общая производительность предприятия.
CRM система может и должна взаимодействовать со всеми IT системами предприятия, в частности с бухгалтерской программой, СКУД и т.д.

Обсуждение закрыто.